Comentarios de usuarios en internet: portales de opinión en el sector turístico
En Internet, el usuario expresa su opinión en los blogs, en las redes sociales y en los portales de opinión. Nos vamos a centrar en estos portales. El dato es muy revelador: más del 78 % de consumidores consultan las opiniones de un bien o servicio antes de consumirlo. Así la informan desde uno de los portales dedicados al turismo, Trivago.
Sea o no una cifra exagerada o no, sí debemos tener en cuenta que antes de elegir uno u otro alojamiento turístico, es muy frecuente consultar con amigos y/o conocidos, acudir a documentos escritos (guías, secciones de revistas y periódicos…) y, desde hace unos años, consultar en Internet.
Los dos primeros canales (oral y escrito) son viejos amigos y tratamos de aprovecharlos como mejor se pueda. Ahora bien, en cuanto al canal virtual, el que nos proporciona Internet, parece evidente que han pasado muy pocos años para asegurar cuál es el mejor modo de actuar desde muchos puntos de vista.
En todo caso, es obvio que resulta muy importante conocer el servicio que ofrecen los portales de opinión. Después del boom del cambio de milenio provocado por las puntocom, seguimos todavía en la infancia del uso y las consecuencias de Internet en todos los planos de la sociedad (ahora me refiero principalmente al económico y sociológico) -sufren cambios casi día a día, podríamos hablar aquí de las redes sociales, por ejemplo-, lo cierto es que estamos ante un gran escaparate, que, en la medida de las posibilidades, hemos de intentar que nos sea beneficioso.
No deja de ser una conjetura, pero lo mismo que les ocurrió a las puntocom –no todas esas empresas web que se crearon al principio han conseguido subsistir- algo parecido puede ocurrir con los portales de opinión. Se tienen que ganar credibilidad.
Así como una ristra de opiniones entusiastas y maravillosas en una web (ya sea un portal de opinión o la web del propio establecimiento) puede llegar a ser también peligrosa, ya que podemos arriesgarnos a defraudar fácilmente, claramente lo que más preocupa son las opiniones negativas y, por encima de todos, su veracidad. Un portal bueno no sólo puede ser el soporte de un contenido que les llega de usuarios, sino que tendrán que gestionar adecuadamente el contenido que les llega (analizando la fuente y contactando también con el establecimiento para comprobar determinado aspecto) y el que finalmente suben a la web.
Según los gestores de los portales de opinión, los comentarios que les llegan tienden a ser positivos. No deja de ser curioso, pero quién no ha oído decir que los españoles siempre nos gusta más criticar que alabar…
En resumen, desde muchas perspectivas aún no conocemos la evolución de Internet y los portales de opinión.
Una muestra de que estamos ante un tema abierto. El pasado 9 de octubre de 2009, el Consejo de Ministros aprobó un Acuerdo por el que se crea una Comisión Interministerial de Trabajo para el asesoramiento en la lucha contra la vulneración de los derechos de propiedad intelectual mediante páginas de Internet. Su enfoque estará centrado en el análisis del marco normativo existente y en las actividades que permitan mejorar la acción judicial en vía civil y penal como principal medio para la lucha contra la vulneración de los derechos de propiedad intelectual. No se trata del mismo asunto que ahora nos ocupa, pero refleja muy bien que Internet, siendo una maravillosa herramienta, todavía tenemos mucho que andar para eliminar o reducir ciertas externalidades negativas.
Volviendo al canal de Internet, y desde la perspectiva estrictamente jurídica, se recomienda al menos registrar la marca o el nombre comercial del establecimiento, para poder beneficiarse de algunas protecciones que establece la normativa.
Se entiende por marca todo signo susceptible de representación gráfica que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otras.
Por nombre comercial se entiende todo signo susceptible de representación gráfica que identifica a una empresa en el tráfico mercantil y que sirve para distinguirla de las demás empresas que desarrollan actividades idénticas o similares. Pueden constituir nombres comerciales: los nombres patronímicos, las razones sociales y las denominaciones de las personas jurídicas; las denominaciones de fantasía; las denominaciones alusivas al objeto de la actividad empresarial; los anagramas y logotipos; las imágenes, figuras y dibujos; y cualquier combinación de los signos antes mencionados.
El registro de la marca y del nombre comercial confiere al titular derechos que tienen una doble vertiente. Por un lado, el registro de la marca confiere a su titular el derecho exclusivo a utilizarla en el tráfico económico. Por otro lado, el titular de la marca registrada podrá prohibir que los terceros, sin su consentimiento, utilicen en el tráfico económico, cualquier signo idéntico o semejante para productos o servicios que no sean similares a aquellos para los que esté registrada la marca, cuando ésta sea notoria o renombrada en España y con la utilización del signo realizada sin justa causa se pueda indicar una conexión entre dichos bienes o servicios y el titular de la marca o, en general, cuando ese uso pueda implicar un aprovechamiento indebido o un menoscabo del carácter distintivo o de la notoriedad o renombre de dicha marca registrada.
En determinadas condiciones, el titular podrá prohibir poner el signo en los productos o en su presentación; ofrecer los productos, comercializarlos o almacenarlos con esos fines u ofrecer o prestar servicios con el signo, etc.
Ahora bien, la Ley de Marcas recuerda que el derecho conferido por la marca no permitirá a su titular prohibir a terceros el uso en el tráfico económico, siempre que ese uso se haga conforme a las prácticas leales en materia industrial o comercial. Aquí está uno de los principales problemas, que será muy frecuente analizar caso a caso un determinado problema para determinar si estamos antes un uso conforme a las prácticas leales en materia industrial o comercial. A modo de ejemplo, un establecimiento podría ser publicitado en una Web de un tercero sin haberle autorizado, e incluso a pesar de haber sido requerido para que no figurase su empresa en dicha Web, cuando el establecimiento hubiera estado expuesta voluntariamente en otra Web, como por ejemplo en la relación de la Dirección General de Turismo. Otra cuestión sería la de introducir datos o cuestiones que no se recogiesen en la citada publicidad, pues se estaría en este caso, incurriendo en una actuación ilegal.
